Implantação de Centro de Excelência em RPA (CoE) Sustentável e Escalável

Quando pensamos em implantar RPA como iniciativa de melhoria de processos, devemos pensar na operação de maneira cuidadosa e assertiva.

Fazer robôs não resume o centro da solução, apenas parte dela. Antes disso, devemos questionar: há fluxos excepcionais no processo? Existem falhas e/ou erros nos processos que possam produzir impactos críticos? Há necessidade de muita inteligência humana em tomadas de decisão? Responder a essas perguntas nos guia na análise de riscos e desafios da robotização. Além disso, também é preciso educar as pessoas envolvidas e promover uma mudança de cultura sobre o que acontecerá e como acontecerá. RPA é muito mais do que implantar uma tecnologia de inovação, é uma solução de negócio estabelecida e desenvolvida com governança e gestão da mudança.

Ao iniciar a implementação, a experiência demonstra que o mais importante é o conhecimento do processo. Robôs e códigos bem implementados possuem a solução técnica, que deve ser gerida pelas equipes entendidas do processo e documentações bem organizadas, o que garante segurança e contingência para a transformação digital.

Ao iniciar um projeto de automatização de processos, devemos buscar quick-wins: processo com ganhos rápidos (alto valor agregado) e com pouco esforço de implementação para alavancar o ROI da operação. Manter simplicidade no início, robotizar fluxos prioritários e focar no básico permite formar uma base sólida para expansão e escalabilidade de toda a robotização com governança adequada. Esse é o melhor caminho a seguir, tanto por questões técnicas – é mais fácil entender e construir transformações sobre blocos e processos simples – como por questões de familiarização das equipes com mudanças e inovações tecnológicas – pessoas sentir-se-ão mais confortáveis com automações simples, que elas possam entender, mesmo que em alto nível, permitindo mais facilidade na aceitação e compreensão de automações maiores futuramente.

Após o projeto, com a operação de execuções iniciada, quem é o responsável pelo gerenciamento dos processos automatizados, gestão de performance das equipes do COE, feedbacks das áreas de negócio, manutenção, evolutivas e relatórios de execução? Preferencialmente, a operação deve ser de responsabilidade de uma equipe especializada e mista, composta por colaboradores que conhecem bem os processos da empresa e consultores, especialistas em automatização. Essa equipe forma o que chamamos de Centro de Excelência Operacional (CoE) ou simplesmente Centro (ou Célula) de Excelência. Esse é o time que suportará a solução por RPA na corporação e também definirá medidas educativas na empresa, de prevenção de risco e escalabilidade do modelo.

A construção do Centro de Excelência (CoE) é planejada de forma escalável de acordo com o volume de absorção de automatizações/robotizações para manter o nível de atendimento operacional desejado, seguindo o fluxo de ações de projeto:

1 – Planejamento: pode ser realizado um Business Case com planejamento, análise de requisitos/viabilidade e mapeamento detalhado, visando melhoria de processos, principalmente, das demandas prioritárias para a robotização/automatização;

2 – Implantação do CoE piloto: o CoE é então iniciado como um projeto piloto de atendimento a uma área ou célula selecionada da empresa ou conjunto de demandas priorizadas;

3 – Desenvolvimento da governança: com os processos iniciais automatizados, pessoas com expertise em automatização/otimização são alocadas no CoE para gerir a operação, liberando FTEs na área atendida. O processo de governança operacional e planejamento de novas absorções são desenhados; e

4 – Escalabilidade e amadurecimento: a governança do CoE escala o modelo operacional para uma próxima unidade de negócio, analisando:  perfis de alocação, gestão de indicadores das demandas atendidas, performance das equipes & processos, verificação de robustez & evolução tecnológica e priorização  de absorção de novas demandas.

O Centro de Excelência possui responsabilidades sobre o gerenciamento de processos automatizados bem como sobre a gestão de indicadores e performance de atendimento às equipes. As principais responsabilidades são:

1 – Centralização: centralização dos processos automatizados, visando redução de custos e liberação de FTEs nas unidades de negócios;

2 – Indicadores: criação e gerenciamento de indicadores de performance relacionados ao desempenho do Centro de Excelência e demandas automatizadas

3 – Manutenção & atendimento: criação de um canal de gestão de chamados para atendimento de atividades SPOTS (correções, ajustes, retificações, manutenções, etc) das demandas automatizadas;

4 – Roadmap & escala: priorização do Roadmap e verificação de capacidade e planejamento de novas absorções;

5 – Operação assistida: treinamento, monitoramento e análise de perfis da equipe interna do Centro de Excelência;

6 – Seleção da tecnologia: verificação do uso da infraestrutura e evolução tecnológica no atendimento às demandas; e

7 – Registros: documentação dos processos automatizados e desenho dos planos de contingência com ações de desvios.

Importante destacar que um dos principais focos do Centro de Excelência é a redução direta de custos operacionais, que, majoritariamente, ocorre pela substituição do trabalho manual do processo pelo modelo automatizado, permitindo que as horas alocadas do funcionário na antiga atividade sejam liberadas. São essas horas computadas que geram ganhos diretos e de alta escala para a corporação, pois permite, de forma estratégica, fazer muito mais com muito menos.

A Gestão da Mudança é essencial para implantação/operação das automatizações e adaptação das unidades de negócio para o novo modelo de gestão ser implantado com “naturalidade”. Nesse modelo, é importante o relacionamento com as áreas para suportar possíveis disruptivas nos processos já estruturados, otimização daqueles que precisam (antes da automatização) e expansão do novo formato de absorção de demandas. Toda essa ação é com um olhar crítico e técnico, avaliando a viabilidade pela maturidade dos processos elegíveis. Processos imaturos não são automatizáveis.

Outro pilar de gestão é a Governança que será a orquestração das ações de projeto desde as execuções/entendimentos dos processos até gestão das equipes e relatórios de controle. É também pela Governança e análise técnica das áreas, a verificação da escolha da plataforma de robotização ou meios de automatização. Caso o cliente não possua uma suíte já implantada, a escolha deve atender a um conjunto de critérios de evolução progressiva com foco em redução de custos e investimentos. Nesse sentido, tecnologias open-source/gratuitas de automatização podem ser interessantes.

Dicas:

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